Qualità - Sistemi qualità

Introduzione alla Qualità : I Sistemi Qualità`

Viene definito "Sistema di Qualità " ( o semplicemente Sistema Qualità ) ogni " Struttura organizzata comprendente le attività , le procedure , i programmi e le azioni , di cui una azienda si dota per assicurare che il prodotto , il servizio , o quant'altro da essa offerto , sia conforme agli obiettivi prefissati e agli scopi per cui deve essere impiegato " .
Fondamentalmente un Sistema Qualità non è altro che un sistema di controllo dei processi produttivi , avente lo scopo di far coincidere i risultati ottenuti da una azienda con le attese dei Clienti . Qualunque sistema di attività può schematizzarsi con un processo caratterizzato da certi dati di input che vengono elaborati per fornire un certo output . Un sistema di controllo per tale generico processo , agisce secondo una metodologia che può riassumersi nei seguenti tre punti :

1) Controllo , misura dell'output .
2) Confronto dei dati rilevati con i valori di specifica prefissati .
3) Intervento di correzione del processo se i dati raccolti non sono in accordo con le specifiche ,

Un Sistema Qualità , come ogni altro sistema di controllo comprende quindi due tipi di attività distinte e coordinate chiamate rispettivamente CONTROLLO TECNICO e GESTIONE DEI CONTROLLI . La prima comprende tutti i sistemi tecnici di controllo , misura e rilevazione , mentre la seconda tutte le attività di coordinamento , scelta e decisione , ispezione , informazione e comando . Gerarchicamente le attività di gestione dei controlli sono di un livello superiore rispetto alle attività di controllo tecnico , le quali operano direttamente sul processo . I controlli tecnici ,dove e per quanto possibile , è peferibile siano svolti in modo automatico ; ciò porta a vantaggi sia per ciò che concerne la limitazione degli errori umani sia per la non presenza di doli nelle rilevazioni , sempre presenti purtroppo invece quando il processo di rilevazione è affidato ai soli operatori umani . Il sistema di gestione invece deve essere per quanto possibile diretto e gestito da operatori umani , capaci cioè di valorizzare la responsabilità e l'iniziativa degli individui . In questo sistema ci si deve preoccupare soprattutto di individuare correttamente ruoli e gerarchie avendo accortezza nel non creare eccessivi appesantimenti burocratici che possono rallentare e , nei casi più gravi , paralizzare l'intero sistema .
Da un punto di vista della complessità di un sistema qualità , si possono distinguere quattro stadi evolutivi nei quali , nel passaggio ad un sistema più complesso , il precedente viene integrato con il successivo senza essere completamente abbandonato . Si distinguono così i seguenti stadi di evoluzione :

1° stadio : Collaudo del prodotto / servizio / procedura : E` il sistema più antico ; consiste nell'eseguire dei test in relazione al bene o servizio del quale bisogna valutare la qualità , utilizzando gli stessi strumenti e gli stessi criteri con cui il consumatore finale lo giudicherà . Ha due grosse limitazioni : gli alti costi connessi alle prove e l'impossibilità pratica di essere attuato nei casi di grosse produzioni di serie o nel caso di particolari beni prodotti in unica copia ( ad esempio verifica della qualità di una costruzione civile , collaudo distruttivo di un unico bene ecc.. ) . II principale punto debole di tale sistema di controllo è rappresentato dal fatto che esso può solo mettere in luce " non conformità a posteriori " : una volta evidenziata la presenza di non conformità , è possibile mettere a punto una azione correttiva per riportare il processo nei limiti di accettabilità , mentre le uniche azioni praticabili per il recupero degli elementi affetti dalle non conformità sono il ripristino mediante rilavorazione o lavorazione aggiuntiva , il declassamento o l'eliminazione ( scarto ) , che incidono in misura rilevante sui costi di produzione .

2° stadio : Controllo strumentale e statistico : Consiste nell'utilizzare metodi numerici ( ad esempio simulazioni ) e tecniche statistiche ( ad esempio il campionamento e la relativa l'analisi statistica della popolazione ) che permettano di rendere praticabile il controllo di qualità anche nei casi esclusi nel 1° stadio . Anche l'applicazione di tecniche statistiche per il controllo a posteriori di una produzione è affetto dai rischi di cui si è già parlato nel caso del collaudo ( rilevazione di non conformità a posteriori ) . E` invece possibile , tramite metodi di simulazione , poter risolvere problematiche relative ad un prodotto o ad un processo prima che questo venga implementato nella pratica ; in questi casi è di estrema importanza la bontà del metodo e del programma di simulazione che deve modellare il sistema al quale si riferisce , entro limiti accettabili per gli scopi e gli utilizzi previsti ( gli inevitabili errori devono potersi trascurare ) .

3° stadio : Controllo di processo : Consiste nell'applicazione di metodologie e strumenti che permettano di monitorizzare un certo processo , tenendo sotto controllo i suoi parametri fondamentali , così da prevenire l'insorgere di non conformità : attraverso un controllo e una analisi in tempo reale si può mantenere il processo nei limiti di tollerabilità imposti . Nella realtà non si riesce ad ottenere quasi mai un risultto così perfetto per la nostra conoscenza parziale ed imperfetta dei parametri significativi di un processo , delle loro correlazioni e della loro influenza sulle specifiche del prodotto in questione .Più la nostra conoscienza di tali fattori aumenta , più tale sistema di controllo risulta efficace .

4° stadio : Qualità Totale : Con tale concetto si intende l'estensione delle metodologie e delle tecniche della qualità a tutte le funzioni aziendali . Tale concetto , semplice e intuitivo da capire , risulta molto complesso da implementare perchè introduce aspetti di collaborazione e sinergia fra tutte le realtà aziendali , sulla carta da tutti perseguite ma nella reatà , di difficile attuazione per varie motivazioni , quasi tutte relative a fattori umani . Le regole di tale sistema imporrebbero lo schema delle " aziende nell'azienda " : ogni singolo ente ( o ogni singolo operatore ) deve relazionarsi con gli altri secondo la filosofia Cliente - Fornitore , deve cioè considerare gli enti che lo seguono nel processo come suoi Clienti e , gli enti che lo precedono , come suoi Fornitori , e regolarsi di conseguenza . Ogni ente deve quindi pretendere garanzie dai suoi enti fornitori e offrire garanzie ai suoi enti clienti , con lo stesso impegno con cui l'azienda , nel suo complesso , opera con i clienti e fornitori esterni . Questo principio è realizzabile soltanto con grande maturazione culturale , una forte consapevolezza di ognuno per il proprio ruolo , e la diffusione di un benefico clima di solidarietà e di collaborazione . La Qualità si ottine soltanto con l'impegno , e la collaborazione di tutti , in modo da sfuttare tutte le risorse presenti in azienda .Per garantire una buona riuscita a tale sistema di controllo bisogna quindi garantire due cose :
1) La collaborazione e l'impegno di tutte le funzioni aziendali .
2) I principi della qualità devono valere ed essere applicati da tutte le funzioni aziendali e da tutte le funzioni esterne di supporto ( primi fra tutti , ad esempio , i fornitori ) .

Entriamo ora un pò più in dettaglio circa i requisiti e le metodologie che stanno alla base della progettazione di un Sistema Qualità . In un' altra sezione sarà presentato un esempio di procedure per implementare nella pratica un sistema di qualità ; tali procedure , nel loro complesso formano le famose norme ISO 9000 : le norme ISO 9000 infatti rappresentano , la più famosa , ma non l'unica possibile , metodologia per attuare ordinatamente ed efficacemente un sistema qualità . I concetti che verranno di seguito riportati stanno alla base anche delle ISO 9000 , ispirandosi infatti a principi dettati dal pensiero sistemico e dal , sempre necessario ed insostituibile , buon senso .

ll punto di partenza di qualunque sistema di attività è l'esigenza di risolvere un problema . Nel linguaggio sistemico si indica tale concetto parlando di " Situazione Problematica " sott'intendendo il fatto che nella realtà esistono sempre insiemi di problemi interconnessi fra loro che nel loro complesso definiscono una situazione problematica . Un sistema di qualità è dunque visto in tale ottica , come un insieme di attività umane strutturate in modo tale da portare alla risoluzione della situazione problematica con specifiche ripercussioni sulla qualità di un prodotto o servizio . Quindi affinchè una azienda decida di realizzare e rendere operativo un Sistema di qualità , deve esistere un problema legato alla qualità del prodotto / servizio realizzato , inoltre tale problema deve essere percepito e considerato come prioritario dalla proprietà aziendale in modo da determinarla ad avviare una reale e significativa opera di risoluzione che interessi una o più ( al limite tutte ) funzioni aziendali . Questo primo aspetto del iter progettuale di un Sistema Qualità , viene sinteticamente indicato come Identificazione problema Qualità .
Dopo aver affrontato questo primo punto , si passa alla definizione degli obiettivi che si intendono conseguire con il sistema qualità . Questo secondo passo rappresenta , in termini gerarchici , il più importante elemento progettuale del sistema , perchè risulta essere la guida per tutto lo sviluppo e la progettazione successiva . In tale passo vengono espressi in forma chiara e univoca quegli obiettivi il cui conseguimento dovrebbe consentire il superamento della situazione problematica ; inoltre , parallelamente alla definizione degli obiettivi , si procede anche alla precisazione dei vincoli che l'azienda pone alla realizzazione del sistema qualità ( solitamente vincoli di tempo e/o vincoli economici ) .Gli obiettivi e i vincoli così definiti vengono poi riportati in un documento , che riassume gli aspetti esenziali trattati in questo punto ; tale documento prende il nome di Dichiarazione d'intenti .
In tale documento compaiono anche altre informazioni necessarie alla buona progettazione del sistema qualità ; tali informazioni sono :

1) Identificazione del proprietario del Sistema Qualità : con tale termine si indica colui ( persona fisica o giuridica ) che ha interesse all'attuazione del sistema qualità e paga per la sua realizzazione .

2) Beneficiario del Sistema Qualità : con tale termine si indica colui al quale il sistema qualità deve dare garanzia

3) Sistema prodotto - processo a cui applicare il sistema

4) Persone ed enti coinvolti nel sistema qualità

Contestualmente alla definizione degli obiettivi e coerentemente con essi devono essere stabiliti degli indici per valutare le prestazioni offerte del Sistema Qualità . Occorre , in altri termini , dotare il Sistema Qualità di criteri di controllo e verifica , per poter valutare , e per quanto possibile quantificare , la sua efficacia . La valutazione delle prestazioni di un qualunque sistema di attività si deve riferire , in generale , a due criteri di valutazione :

1) CRITERIO DI EFFICACIA : Criterio attraverso il quale si stabilisce in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti . ( L'efficacia è connessa alla capacità di raggiungere gli scopi prefissi ) Solitamente si predispongono opportuni indici per valutare e quantificare tale aspetto,

2) CRITERIO DI EFFICIENZA : Criterio attraverso il quale si stabilisce in che misura si sono utilizzate le risorse disponibili per il raggiungimento degli obiettivi . ( L'efficienza è connessa con il rendimento nello sfruttamento del potenziale a disposizione del'azienda per raggiungere gli scopi prefissi ) . Anche per la valutazione e la quantificazione dell'efficienza di un Sistema Qualità , si predispongono opportuni indici , studiati caso per caso .

A conclusione di tale passo della progettazione di un Sistema Qualità è bene riassumere alcuni aspetti essenziali fino ad ora introdotti :

Il Sistema Qualità ha precisi obiettivi opportunamente formulati per risolvere una situazione problematica .
Ciascun obiettivo deve essere collegato a precisi indici di efficacia e di efficienza .
Deve essere istituito un sistema di valutazione e monitoraggio degli indici di efficacia e di efficienza .
Tale sistema di valutazione e monitoraggio deve essere direttamente collegato e gestito dalla direzione del Sistema Qualità per condizionarne l'attuazione e guidarne l'evoluzione e la modifica nel tempo .

Resta ora da realizzare il passo conclusivo , ma di estrema importanza , per ultimare la progettazione del Sistema Qualità : bisogna cioè formulare il Modello Concettuale di riferimento sulla bese del quale il Sistema Qualità verrà strutturato . Il Modello Concettuale più utilizzato è quello predisposto dalle norme ISO 9000 . Quì però vogliamo trattare questo argomento da un punto di vista più generale senza fare chiaro riferimento ad uno specifico modello ( verrà in altra sede presentato il modello concettuale rappresentato dalle ISO 9000 nella sua interezza ) . Analizziamo ora i fondamenti che ci permetteranno di formulare un modello concettuale di un Sistema Qualità .

Rifacendoci a quanto precedentemente scritto , possiamo dire che un Sistema Qualità è un sistema di controllo , cioè un sistema di attività finalizzate a controllare che i risultati di un determinato processo siano concordi con le attese prestabilite . Un Sistema Qualità può essere pensato come composto da tre sottosistemi fra loro connessi ; questi sono :

IL CLIENTE E LE SUE ATTESE
IL PRODOTTO CON LE SUE SPECIFICHE
IL PROCESSO CON LE SUE TECNICHE

Il punto di partenza nella progettazione è il Cliente con le sue attese : solo dopo una conoscenza precisa ed esaustiva di queste si può passare a definire come deve essere il prodotto o il servizio realizzato , mediante la formulazione di specifiche che rappresentino , in modo migliore possibile , le attese precedentemente evidenziate . Quindi , successivamente , solo dopo aver definito in dettaglio le specifiche , si potrà passare alla formulazione del processo e delle relative tecniche che dovranno permettere , nella pratica , il raggiungimento e la realizzazione di tali obiettivi . Ciascuno di questi tre sottosistemi dovrà poi essere dotato di un sistema di controllo che dovrà intervenire per verificare ed eventualmente modificare i parametri di ciascun sottosistema se questi dovessero essere fuori dai limiti prefissati ( azione di regolazione dei parametri ) o se dovessero dimostrarsi inadeguati ( azione di modifica - aggiornamento dei parametri ) . L'insieme di questi tre sottosistemi appena descritti e dei relativi sistemi di controllo - intervento, forma il modello concettuale del Sistema Qualità . Le ISO 9000 rappresentano una possibile , ma come già più volte detto non l'unica , implementazione di tale schematizzazione più generale : le ISO 9000 prescrivono come realizzare nella pratica ciascuno dei tre sottosistemi evidenziati in un Sistema Qualità , compresi i relativi sistemi di controllo - intervento .
Abbiamo già parlato di definizione delle esigenze del Cliente e di formulazione delle specifiche del prodotto ; resta quindi da analizzare come definire i fattori critici di un processo , per poi passare all'analisi dei vari sistemi di controllo - intervento . La ricerca dei fattori importanti per un dato processo è una operazione molto importante ma anche estremamente complessa perchè richiede una grande conoscenza del processo stesso , derivante da esperienze pratiche maturate nel tempo . Per condurre una analisi significativa che porti all'evidenziazione dei fattori essenziali sui quali basare il controllo del processo , non si può quindi prescindere dalla pratica lavorativa relativa al particolare processo in atto o a processi simili . E` possibile comunque fornire una serie di indicazioni di valenza generale che possono indirizzare in modo adeguato un sempre necessario studio " sul campo " ; tali concetti verranno ora esposti .
Una prima osservazione di carattere generale , ma di estrema importanza , che verrà poi ripresa nella sezione relativa al controllo di qualità con specifico riferimento alla risoluzione di eventi problematici verificatisi ( Non Conformità ) , è che Considerato un generico processo che fornisce ben determinati risultati , è sempre possibile suddividere i fattori che lo definiscono in due classi , chiamate rispettivamente " Classe dei Pochi importanti " e " Classe dei molti ininfluenti " : i fattori facenti parte della prima classe sono quelli che praticamente definiscono in modo quasi completo la modalità di esecuzione e i risultati del processo ; i fattori rientranti nella seconda classe invece sono responsabili solo di accadimenti marginali e influiscono pochissimo sull'esito finale del processo , potendo così essere tranquillamente trascurati senza comportare errori rilevanti .
Si può facilmente intuire l'importanza di tale enunciato : è sempre possibile ricondurre lo studio di un processo all'analisi di un numero limitato di parametri che possono considerarsi come determinanti per la corretta e completa definizione del processo stesso ; è quindi possibile attraverso tali pochi indicatori definire come il processo opera , monitorizzarne il comportamento e prevederne i risultati . Lo studio del processo viene quindi ricondotto allo studio di tali parametri ed eventualmente alla loro Ottimizzazione . Da ora in poi ci riferiremo a tali parametri del processo identificandoli con il nome di " Fattori critici significativi " . Sempre restando sul generale , i fattori critici significativi possono essere ricercati fra le seguenti 5 classi fondamentali :

MATERIE PRIME : Classe relativa a tutte le caratteristiche inerenti i/il materiale/i in lavorazione che possono risultare di interesse nel processo ; alcuni esempi di tali fattori possono essere : Durezza , resistenza meccanica , stato di finitura superficiale , peso , dimensioni ecc ... .

PERSONALE : Classe relativa a tutte le caratteristiche proprie delle risorse umane impiegate nel processo in esame , che possono risultare significative per il suo corretto svolgimento; alcuni esempi possono essere : età , cultura , esperienza ecc ... .

PROCEDURE : Classe relativa a tutte le prescrizioni di carattere tecnico - gestionale che devono essere eseguite e rispettate nello svolgimento del processo . Tali procedure , sono soggette ad aggiornamenti e/o modifiche se dovessero risultare non idonee per soddisfare lo scopo per le quali sono state definite ed implementate . Una corretta scelta delle procedure da seguirsi durante lo svolgimento del processo , è estremamente importante perchè , per la maggior parte dei processi di pratica applicazione , le procedure risultano essere fattori condizionanti da un punto di vista del risultato prodotto .

CONDIZIONI OPERATIVE :Classe relativa a tutti i parametri tecnologici di interesse per il processo in esame ; costituiscono degli esempi di fattori rientranti in questa classe tutti i parametri relativi alle condizioni di taglio di una macchina utensile ( velocità di taglio , profondità di passata , avanzamenti ecc ... ) , la temperatura alla quale viene lavorato un dato materiale o alla quale si trova un certo utensile mentre lavora , la pressione esercitata durante una lavorazione , le forze impiegate ecc ... . Le condizioni operative significative per un dato processo , variano molto in funzione del processo stesso che si sta analizzando .

IMPIANTI : Classe relativa a tutti i parametri necessari ad identificare lo stato e le condizioni operative dell'impianto - macchinario utilizzato per lo svolgimento del processo in esame . Anche tali parametri possono variare molto in rellazione al particolare impianto in analisi e quindi , in definitiva , al particolare processo a cui ci si stà riferendo . Esempi di tali parametri sono , lo stato di manutenzione , l'attendibilità nei moti di spostamento - appostamento che si ha ( importante ad esempio nelle macchine utensili ) , rigidezza della struttura ( importante ad esempio nelle presse ) ecc ...

Come già più volte accennato , la scelta degli effettivi parametri critici significativi , relativi allo specifico processo in analisi , richiede una elevata conoscenza del processo stesso che è possibile solo grazie ad esperienze acquisite durante lo svolgimento del processo stesso o di processi simili , o mediante studi pratici condotti sul processo stesso ( o su processi simili ) . Si può quindi concludere questa sezione introduttiva dicendo che , i parametri critici significativi di un generico processo ed i relativi valori , vanno sempre ricercati ricorrendo ad esperienze aquisite o a studi sul campo . Tali parametri però rispetteranno sempre le due regole fondamentali enunciate più sopra : faranno sempre parte delle classi descritte e non violeranno la regola dei molti ininfluenti e dei pochi significativi , permettendo così una semplificazione dello studio del processo stesso .
Un generico processo si dirà Noto quando introducendo dei dati di input noti , si potranno prevedere in modo veritiero e conforme con le osservazioni i dati di output ottenuti .
Un aspetto molto importante introdotto dalla filosofia della qualità , purtroppo però poco recepito nella pratica industriale italiana , è proprio quello connesso al tentativo di "conoscere" come un dato processo avviene nella realtà , in modo da poterlo dominare , con il risultato di poter lavorare al raggiungimento dell'obiettivo limite prefissato da tale filosofia : OTTENIMENTO DI ZERO DIFETTI E SODDISFACIMENTO MASSIMO DEL CLIENTE : ammettendo di aver implementato correttamente le specifiche del prodotto , in modo che esse siano realmente connesse alle reali esigenze del Cliente , senza una conoscenza reale dei processi che definiranno nella pratica i valori assunti da tali parametri tecnici , il raggiungimento di un tale obiettivo è mera fantasia ed ogni disquisizione in merito risulta essere dettata da soli scopi publicitari .