Introduzione alla Qualità : Definire la Qualità
Dare una definizione oggettiva di cosa si intende per qualità di un prodotto , non è cosa facile . Quando esprimiamo un giudizio di qualità su di un oggetto ci facciamo guidare dalle sensazioni e dalle reazioni che tale oggetto suscita in noi . E` così molto difficile dare una definizione oggettiva della qualità di un prodotto proprio perchè la qualità non può essere svincolata dall'utente finale al quale il prodotto è rivolto. Ciò premesso , una prima definizione che si può dare di tale concetto è la seguente :
"La qualità di un oggetto è la sua capacità di soddisfare i nostri bisogni e le nostre attese in relazione alla sua funzione " .
Questa definizione chiarisce il fatto che la qualità non è nell'oggetto , nella sua essenza e sostanza , ma va cercata nella funzione che l'oggetto esplica su di noi . Un prodotto sarà quindi giudicato tanto più di qualità da un determinato utente ( o da una determinata categoria di utenti ), quanto più ne soddisferà le attese . I produttori di beni , come prima operazione da compiere affinchè i loro prodotti siano giudicati di qualità e riscuotano successo sul mercato , dovranno conoscere dettegliatamente le attese della clientela alla quale si rivolgono cioè dovranno rispondere a queste "semplici" domande :
1. Quali sono le reali attese della Clientela alla quale mi rivolgo ?
2. Quali attese possono ragionevolmente essere concretizzate ?
3 Come posso concretizzare tali attese sul / sui miei prodotti ?
Questo duplice passaggio di definizione delle attese e di scelta tra esse di quali soddisfare , per definire gli obbiettivi della produzione , avviene con rischi di errori che possono influenzare fortemente il buon impatto di un prodotto sul mercato . E` infatti evidente che se non vengono correttamente definite le attese della clientela e intelligentemente scelte quelle da soddisfare , la produzione non sarà correttamente indirizzata e il prodotto non risulterà conforme alle richieste del mercato . Nelle aziende questa importante funzione di sondaggio e analisi del mercato potenziale di un dato prodotto , è svolta da Marketing , che ha proprio la funzione di interfaccia fra l'azienda e il mercato.
Una volta definite le esigenze da soddisfare per la realizzazione di un buon prodotto , nasce la necessità di trasferire queste informazioni ( chiamati Obbiettivi Produttivi ) in forma più consona all'utilizzo in reparti tecnici quali , ad esempio , quello produttivo ; Bisognerà cioè formulare, partendo dagli obbiettivi produttivi , tutta una serie di caratteristiche tecniche che implementino gli aspetti esenziali di cui dotare il prodotto . Tali caratteristiche tecniche prendono il nome di Specifiche . Anche questo passaggio è caratterizzato da grandi incertezze , perchè a volte non è facile stabilire specifiche tecniche ( quindi caratteristiche misurabili e controllabili ) che corrispondano alle aspettative del cliente ( obbiettivi produttivi ) . Con la formulazione delle specifiche , la qualità viene espressa con dati quantitativi : più un prodotto rispetterà le specifiche più sarà giudicato di qualità . Esse sono la base necessaria per le verifiche di conformità del prodotto e comprendono pertanto due elementi essenziali :
- un indice analitico
- un valore o intervallo di conformità del prodotto : se il valore dell'indice esce da tale intervallo il prodotto è giudicato non conforme .
Queste specifiche tecniche diventano così il vero ed unico riferimento di tutte le funzioni tecniche presenti in azienda . Bisogna però ricordare che queste specifiche non sono la qualità : esse non hanno valore a sè ma soltanto per la loro capacità di rappresentare le reali attese del cliente ; proprio per questo motivo il passaggio dalle attese del Cliente alle specifiche delicato e difficoltoso , con ampi rischi di errori . Oltre a quanto già detto approposito di tali difficoltà si possono quì ricordare due errori molto frequenti :
- Pericolo di omettere specifiche che rappresentano attese importanti per il Cliente , non potendole quindi soddisfare .
- Rischio di imporre specifiche superflue che non hanno relazioni con le reali attese del Cliente , rischiando addirittura a volte di " complicarsi la vita per niente " e di sprecare risorse in verifiche inutili .
Due utili consigli per un corretta definizione delle specifiche sono i seguenti :
- Definire un numero minimo di specifiche aventi una capacità massima di rappresentazione delle attese del Cliente .
- Individuare specifiche verificabili con metodi analitici semplici , affidabili , rapidi e poco costosi , così da poter effettuare un maggior numero di verifiche e ottenere quindi , in teoria , una maggiore garanzia di conformità .
Premessi questi importanti concetti possiamo dare una seconda definizione di qualità più consona alle aziende produttive :
" La qualità di un oggetto è rappresentata dall'insieme delle caratteristiche strutturali ( o specifiche ) che gli conferiscono l'attitudine a soddisfare alcune attese del cliente "
Con la corretta definizione delle specifiche si conclude la fase preliminare di definizione degli obbiettivi qualitativi da garantire sul prodotto ; occorre ora passare alla fase , prettamente realizzativa : bisogna cioè strutturare le varie funzioni produttive in modo tale da garantire la realizzazione pratica delle specifiche definite, minimizzando nel contempo le possibilità di introdurre non conformità .